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企业成功实施CRM的关键—悟空CRM

www.nunsrperu.com2019-07-20
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许多实施CRM项目的公司的结果都是含糊不清的,远非预期。造成这种情况的原因有很多,但其中大多数可归因于管理而非技术。换句话说,CRM实施的关键是企业管理。企业应注意以下五个方面,这对CRM的成功实施有很大好处:

I.业务驱动的CRM实施

企业必须明白,构建CRM系统是实施CRM战略的一种方式。因此,实施CRM项目的出发点应该是从企业客户开始,根据客户需求明确客户的客户战略,然后根据客户设计合理的流程。最后,选择适当的软件或工具进行技术支持,以确保执行上述要求。实施的重点应始终放在业务流程上。

优秀的项目团队在下班后做的第一件事就是花时间从客户角度查看现有的营销,销售和服务流程和策略,并找出问题所在。 CRM系统的项目实施以业务和管理为中心。它是建立以客户为中心的销售服务体系。因此,CRM系统的实施应该由业务流程而不是IT技术驱动。 IT技术仅提供实施的技术可能性,真正的驱动力来自业务本身。同时,还应避免在实施过程中不受限制地追求技术实施的先进性。项目的实施必须掌握软件提供的先进实施技术与企业当前的运营流程之间的平衡。目前,现阶段的实施方向应以项目实施的目标来衡量,以避免技术热情引起的项目实施目标的变化。

同时,公司还应该注意到CRM的实施还应包括消除不能提高客户满意度的低效流程。根据调查数据,部分失败的CRM投资是因为公司只是使用新系统来替换现有系统(流程相同),或者它自动化现有流程而无需重新评估优化流程。因此,CRM的实施侧重于以前的业务疏导工作,发现业务问题,寻找解决方案以及调整业务流程。业务驱动型CRM的实施是成功的基础。

二,人为因素

1. CRM项目的高级领导支持

企业必须让高级管理人员全面,正确地了解CRM的实施。 CRM将为公司带来长期价值,但与此同时也是管理层的变革。在初始阶段,通常没有回报,有时系统的性能可能会下降。但只要方向明确,客户利益与公司利益的结合必须产生最大的价值回报。实践证明,CRM实施不仅需要高层领导的支持,还需要高层领导对CRM有深刻的理解。如果高层领导对CRM项目缺乏全面的了解,虽然他们知道CRM很好,但他们必须知道他们在哪里,需要根据实际情况调整到哪里以达到最大效果,以及要完善的项目是什么。如果CRM实施细节不明确,那么实施CRM的成本将被低估。面对困难或内部反对,您可能不会投资与每个部门的沟通,并且您将能够撤退并使CRM实施无穷无尽。同时,CRM项目高层领导的支持不仅要求他们对CRM有全面,正确的理解,还需要一定程度的参与,明确了解项目实施的进度,并表达承诺。在CRM项目的基础上。而支持是最有说服力的。这位高级领导一般是销售副总裁,营销副总裁或总经理。他是该项目的支持者。他的主要作用体现在三个方面:第一,他为CRM设定了明确的目标;第二,他是推动者。为CRM项目提供实现其目标所需的时间,财务资源和其他资源。最后,他确保公司认识到项目对业务的重要性。当项目出现问题时,他会激励员工解决问题,而不是退缩。

2.组织员工对CRM项目的支持

CRM的成功需要所有员工的参与。项目实施不可避免地会改变业务流程,也会影响人员岗位和职责的变化,甚至会导致一些组织的调整。组织的变化将引发一些人的反对。如果你不能让所有员工意识到CRM会给每个人带来长期利益,那么这个过程中的阻力就会产生致命的影响。如何最大限度地减少这些变化的负面影响,如何使企业中的所有相关部门和业务人员识别和接受这种变化是项目负责人将面临的严峻挑战。

3.员工学习和培训

员工是CRM实施的主体。 CRM的最终实施体现在员工的工作中。因此,每位员工对CRM的正确理解和熟练使用是CRM有效性的关键。在此过程中,员工不断学习提高客户价值和公司价值的方法;通过最基本但最重要的“对话”方法,学会与客户保持长期关系;学会采用新的信息分析方法提高您对客户的了解。同时,公司还应该投资于知识管理,以最大限度地提高员工在工作中总结的知识。不仅如此,新系统的实施还需要考虑针对业务用户的各种培训和相应的外部管理法规来支持新流程。这些是成功实施项目必须掌握的因素

三,项目团队管理

CRM系统的实施需要大量的人力来完成。只有确保足够的人力资源,项目才能按时,按质和按数量完成。

一般而言,项目团队成员由公司的内部成员和外部实施合作伙伴组成。根据角色分配,可分为项目经理,应用模块团队,技术支持团队和项目领导团队。其中,内部人员的来源主要是企业的高层领导,相关实施部分的业务骨干和信息技术和技术人员。业务骨干的选择应该非常谨慎,他们应该非常熟悉企业当前的运作,并对流程有一定的发言权。作为项目实施的关键用户,他们必须要求全职,全员参与项目工作。项目团队人员的流动将对项目实施产生负面影响。在项目实施之初,人员调整的影响很小。随着项目实施进度的推进,人员变动对项目的不利影响将更加突出。最常见的问题是离职人员参加过系统的各种培训,对系统的实施功能有很好的了解,并参与了新系统的过程定义过程,了解过程定义的原因和结果,以及新的和现有的流程。变化的差异和原因。新加拿大项目团队的成员不仅需要花费很长时间熟悉系统,而且还缺乏对新系统过程定义的原因和后果的深入理解,这可能导致项目实施的延迟和企业内部项目的实施结果。而对目标的怀疑。因此,企业必须采取有效的评估和激励措施,以提高人员的积极性,防止人员流动,确保人员的稳定。

鉴于上述情况,项目组需要在建立项目团队和人员定位时在企业内部建立共识,特别是人员安排要有统一和连续的计划,以防止项目期间人员的随意转移实现。要真正做到这一点,高层管理人员的支持和承诺是不可或缺的。同时,企业还必须明确界定项目团队成员的责任分工,落实各项任务,明确个人评估目标,奖励优秀人才,惩罚无法完成任务的人员。对于奖励,公司还可以采取多种形式,如建立特殊奖励基金,特殊培训机会。总之,企业必须建立完整的评估和激励机制,真正实施该体系,促进项目的实施。

第四,逐步实施和持续推广

通过流程分析,公司可以识别可以启动的业务流程再造的某些领域,但优先考虑实施并且一次只解决业务运营中最重要的问题。

3至5年的视觉规划在项目规划中非常重要,但成功的CRM项目通常将这一愿景分为几个运营阶段。企业可以根据优先级分析需求,配置,定制和应用CRM系统。由于营销和服务部门面向市场和客户,管理层经常进行调整。同时,通常是公司难以管理的部门。建议采用渐进式策略。例如,首先申请个别部门,然后扩展到整个企业;或首先执行一些业务应用程序,然后集成企业业务应用程序企业还可以通过流程分析确定业务流程再造的某些领域,但要确定实施优先级,一次只能解决少数几个领域。公司应该了解CRM是一个不断发展的过程,需要不断的努力和持续的投资才能取得进一步的成功。首先实施CRM的部门可以通过定期公告,会议或内部网站向其他部门通报最新消息,并显示现有结果,为进一步推广奠定基础。

V.数据质量和整合

数据质量控制的问题非常重要。错误的数据或不正确的信息只能导出错误的结果。数据输入的质量决定了系统的应用效果。在CRM系统中,由于营销人员难以管理,信息通常无法按时和质量获得,数据质量需要从管理和系统两个方面进行控制。在管理中,企业应指定信息输入的时间和信息项要求。最好在绩效考核中采取配套措施,以确保信息收集的准确性。此外,外包信息或批处理的信息应该熟悉业务。过滤并确认。在系统上,企业应根据业务经验提供信息验证,重新安排,修剪和批处理;实施者还应与业务部门确认数据模型和相关计算算法,以确保数据计算与业务一致。

这部分最重要的部分是数据集成。真正“以客户为中心”的决策支持意味着了解不同接触点的每个客户,而不仅仅是了解年龄,收入,渠道偏好等基本数据。了解有关产品和服务反馈的更多信息。

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